17 marzo 2010

Come scrivere i Terms of Service e la Privacy Policy di un sito Internet?

Le Condizioni d'Uso (Terms of Service, o "TOS") e la informativa sulla Privacy (Privacy Policy, o "PP") sono uno dei fattori essenziali nel definire il rapporto con gli utenti. La quantita' di utenti che vi presta attenzione e' maggiore di quanto non ci si aspetti.

Conoscere le norme su protezione dei consumatori, privacy e e-commerce non e' sufficiente per preparare dei documenti accurati e completi.  E' invece indispensabile comprendere a fondo la relazione tra il sito e l'utente nonche' le aspettative di quest'ultimo.

La relazione sito/utente.  La relazione creata tramite TOS e PP e' importante sotto diversi punti di vista: 1) per definire diritti, obbligazioni e adempiere agli obblighi di legge, 2) per creare un rapporto trasparente e di fiducia con gli utenti e 3)  per contribuire al branding del sito, attraverso documenti coerenti con la cultura e l'identita' commerciale del sito stesso.

Per potere soddisfare tutti i profili citati, e' bene affrontare la redazione dei TOS e delle PP con consapevolezza, cercando di ripercorrere nelle singole disposizioni gli aspetti tecnici, commerciali e di marketing che caratterizzano il servizio e che lo distinguono da quelli dei concorrenti.

Copiare dai concorrenti.  Contrariamente alla prassi di alcuni siti medio/piccoli, copiare i documenti pubblicati da un competitor non e' una buona idea.  Intanto, non si puo' riporre piena fiducia nei documenti altrui (sempre che non siano a loro volta copiati).  Peraltro, anche i siti piu' importanti possono commettere errori e difatto spesso prestano il fianco a pretese e azioni legali milionarie.

Del resto, per verificare la qualita' dei TOS e PP pubblicati da altri e' necessario un lavoro di analisi e ricerca simile a quello necessario per redigerne di nuovi.   In aggiunta, anche fidandosi ciecamente del sito preso ad esempio si corre il rischio di lasciare scoperte le attivita' e funzionalita' che differenziano il nostro sito e che lo rendono unico.

Quindi, abbandoniamo il proposito di fare un semplice CTRL+C, CTRL+V, e vediamo cosa e' necessario per ottenere TOS e delle PP specifiche per il nostro sito, il tutto in modo efficiente ed economico.

Analisi preliminare.  Prima di ogni altra cosa e' necessario coordinare il team tecnico con quello che si occupa della stesura vera e propria (normalmente il legale).  Quindi, i due gruppi insieme dovranno elaborare una descrizione analitica delle attivita' del sito, in altre parole e' necessario redigere un break-down dei servizi suddivisi per singolo task.

Ogni servizio si compone di una serie di operazioni con outcome indipendente tra loro: ognuna di queste operazioni rappresenta un task.  Per ogni task e' necessario stabilire le seguenti:
- in cosa consiste il task: quale e' il risultato dal punto di vista del customer;
- che utilita' realizza la performance dal punto di vista  del sito;
- che tipo di dato e' stato acquisito:  il customer trasferisce una informazione per effettuare l'operazione?Se si', di che informazione si tratta? E ancora, e' necessario chiedersi se tale dato viene raccolto individualmente o in modo aggregato.

Questo processo e' necessario per definire: a) quali sono le obbligazioni contrattuali assunte dal sito nei confronti degli utenti; b) se c'e' un profitto immediato in relazione al servizio svolto; c) l'esistenza e la natura di dati personali raccolti in relazione al servizio e il relativo regime legale.

Integrazione con il back-end.  Tutte le volte che i TOS o le PP prevedono degli obblighi o delle operazioni indipendenti dai tasks precedentemente identificati e' necessario che queste operazioni "di servizio" si traducano in specifici tools nel back-end.

In altre parole, la predisposizione dei TOS e delle PP comporta la generazione di tasks aggiuntivi.  La specificazione di tali funzionalita' deve essere il frutto di una stretta collaborazione tra il legale e il team tecnico che presiede allo sviluppo.

Tono della comunicazione e branding.  Come per il resto della user-interface, prima di cimentarsi con il design e con il copywriting, e' necessario stabilire il tono della comunicazione, da teneresi coerente in tutto sito.

Di conseguenza, anche i TOS e la PP dovranno rispettare questo codice di comunicativo.  Il branding di un sito si comunica anche attraverso la documentazione legale che deve essere indirizzata al target di mercato.

Pertanto, e' indispensabile identificare una serie di direttive che possano armonizzare il tono della comunicazione in ogni aspetto, dal design, al testo prettamente pubblicitario, alla descrizione dei servizi e, anche, ai documenti legali.

Ad esempio, per un consumer-target e' opportuno avere un linguaggio informale e immediato, mentre per un business-target un tono piu' professionale e' appropriato.

2 comments:

Mike Critchley ha detto...

Ciao Carmelo!

Interesting...AND good practice for my Italian! I just subscribed.

Mike

Anonimo ha detto...

Caro Carmelo, mi piacerebbe molto sapere cosa ne pensa di www.iubenda.com, che genera in automatico la privacy policy di ogni sito web.

Un saluto.
Chiara, praticante avvocato

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